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Ich hatte und habe in meinem Leben viel mit Handwerkern zu tun. Aber keiner von ihnen hat mich je danach gefragt, was ich von ihm und seinem Unternehmen halte. Wie ich über seine Leistung und seinen Service denke. Was ich gut oder weniger gut daran finde.
Nicht einer!

Was ist das: Angst vor der Antwort?

Ich hatte und habe in meinem Leben viel mit Handwerkern zu tun. Aber keiner von ihnen hat mich je danach gefragt, was ich von ihm und seinem Unternehmen halte. Wie ich über seine Leistung und seinen Service denke. Was ich gut oder weniger gut daran finde.

Nicht einer!

Was ist das: Angst vor der Antwort?

Eines ist es ganz bestimmt nicht: gut fürs Geschäft! Denn wer seinen Betrieb ohne das ausdrückliche Feedback seiner Kunden durch den Markt manövriert, fährt sozusagen nach Gehör: Solange es nicht kracht, ist alles in Ordnung! Und wenn es kracht – na ja, schau’n wir mal!

Falls Sie das für zu riskant halten: Fragen sind eine wunderbares Instrument, um Crashs zu verhindern. Und das mit nahezu hundertprozentiger Sicherheit.

Vorausgesetzt, Sie stellen die richtigen Fragen.

Und welche sind das?

Szene 1: Sie sitzen zum ersten Mal in einem Restaurant und sind gerade beim Essen. Da kommt der Kellner, lächelt Sie an und fragt: „Ist bei Ihnen alles in Ordnung?“ Ich weiß nicht, was Sie auf diese Frage reagieren. Ich antworte jedenfalls regelmäßig: „Da müssen Sie meinen Arzt fragen!“

Szene 2: Sie sitzen zum ersten Mal in einem Restaurant und sind gerade beim Essen. Da kommt der Kellner, lächelt Sie an und fragt: „Sind Sie mit Ihrem Gericht zufrieden?“ Sie schauen auf, lächeln zurück und antworten: „Tjaaa…..“

Der Kellner: „Was hätten die Küche Ihrer Meinung nach besser machen können?“ Sie: „Also, um ganz ehrlich zu sein: Ich fand es ein bisschen scharf.“

Der Kellner: „Oh, herzlichen Dank, dass Sie mir das sagen. Ich werde es sofort an unseren Chefkoch weitergeben. Möchten Sie ihn sprechen?“

Sie: „Nein, nein, nicht nötig – kein Problem! Ich sage das nur, weil Sie mich danach gefragt haben.“

Eine Viertelstunde später wollen Sie zahlen. Der Kellner bringt Ihnen auf einem Teller die Rechnung. Daneben liegt ein frankierter Rückumschlag mir irgendetwas drin.

Der Kellner: „Sie waren zum ersten Mal unser Gast. Wir bemühen uns, unseren Gästen nicht nur beste Qualität, sondern auch den bestmöglichen Service zu bieten. Damit wir das können, brauchen wir natürlich Ihr Feedback. Aus diesem Grund haben wir uns erlaubt, Ihnen hier einen kleinen Fragebogen mit vier Fragen beizulegen. Wären Sie so nett, die Fragen zuhause in aller Ruhe zu beantworten und den Bogen anschließend an uns zurückzuschicken? Der Umschlag ist frankiert.“

Natürlich sind Sie so nett. Natürlich ziehen Sie schon im Auto den Fragebogen aus dem Umschlag. Natürlich lesen Sie sofort, was da steht.

Und was steht da?

„Verehrter Gast, wir bedanken uns sehr herzlich für Ihren Besuch und hoffen, dass Sie mit unserem Angebot und unserem Service zufrieden waren. Aber Zufriedenheit reicht uns nicht. Wir wünschen uns mehr: Wir wünschen uns, dass Sie unser Restaurant begeistert weiterempfehlen. Das aber werden Sie nur, wenn wir mehr bieten als das, was Sie von einem guten Restaurant gewohnt sind. Deshalb bitten wir Sie, uns die folgenden vier Fragen zu beantworten und Ihre Antwort im beiliegenden Freiumschlag an uns zurückzuschicken:

1. Welche drei Dinge gefallen Ihnen an unserem Restaurant am besten?
2. Welche drei Dinge stören Sie an unserem Restaurant am meisten?
3. Wenn Sie sich das ideale Restaurant hier in unserer Gegend ausdenken könnten: Wodurch würde es sich von unserem Restaurant unterscheiden?
4. Welche drei Restaurants in unserer Gegend gefallen Ihnen am besten?

Es folgen ein herzliches Dankeschön und die Unterschrift des Besitzers.

Was tun Sie?

Wie ich Sie einschätze, stecken Sie den Umschlag samt Fragebogen in Ihre Tasche. Zuhause holen Sie ihn wieder raus und denken: „Die geben sich so viel Mühe – den kann ich unmöglich in den Papierkorb werfen.“

Also setzen Sie sich hin, überlegen, beantworten die Fragen, kleben den Umschlag zu und werfen ihn in den nächsten Briefkasten.

Drei Tage später liegen ein herzliches Dankeschön und ein Gutschein für ein Glas Champagner in Ihrem Briefkasten

Drei Fragen an Sie:

• Wo gehen Sie essen, wenn Sie das nächste Mal in dieser Gegend sind?
• Was antworten Sie, wenn ein Freund Sie fragt: „Kennst Du mir dort irgend ein vernünftiges Lokal empfehlen?“
• Was denken Sie, wenn ein Kellner Sie das nächste Mal fragt: „Ist bei Ihnen alles in Ordnung?“

Bauen Sie persönliche Kundenbeziehungen auf!

In der zunehmend abstrakten Welt von heute sind konkrete, also persönliche Kundenbeziehungen schlichtweg alles. Wie aber kommen solche persönlichen Beziehungen zustande? Indem Sie ein möglichst niedriges Angebot abgeben, mit dem Kunden die Aufgabe besprechen, den Auftrag ausführen, die Rechnung schreiben und den Zahlungseingang überprüfen?

Wohl kaum! Persönliche Beziehungen kommen nur dadurch zustande, dass Sie Ihre Kunden persönlich fragen. Nicht: „Sind Sie zufrieden?“ Sondern: „Wo sind wir gut? Wo sind wir schlecht? Was könnten wir besser machen? Was sollten wir anders machen?“ Das imponiert. Das verbindet. Das schafft Vertrauen.

Ich weiß: Viele Handwerker glauben, eine gute Arbeit spricht für sich selbst. Und bleibt beim Kunden natürlich auch in guter Erinnerung. Tut sie auch. Aber andere Mütter haben bekanntlich auch hübsche Töchter. Und in einer Zeit, in der sich die Produkt- und Leistungsqualitäten immer mehr angleichen und damit immer austauschbarer werden, entscheidet Ihr Kunde beim nächsten Auftrag dann leider halt doch nach dem Preis.

Denn was Sie bei Ihrer rein auftragsbezogenen Kommunikation über sich und Ihren Betrieb einerseits und Ihren Kunden andererseits erfahren, ist viel zu wenig für eine persönliche, dauerhaft erfolgreiche Beziehung.

Da hilft nur eins: Fragen! Kunde für Kunde. Auftrag für Auftrag.

Bild © – Wissensdurst – Fotolia.com